El nuevo Código Civil regula el trato digno, equitativo y no discriminatorio, exigiendo una amplia información hacia el consumidor y una publicidad veraz, con acciones para sancionar los incumplimientos.
Desde la Defensoría del Pueblo se señalo que con el nuevo Código Civil, nos encontramos frente a normas de derecho privado, pero no debemos olvidar que las normas de Derecho del Consumidor, reglamentarias de los artículos 41, 42 y 43 de la Constitución Nacional y en merito a lo que establece claramente la norma especial, en el articulo 64 (conf. Art. 12 y 13 del Código Civil), es una norma de ORDEN PUBLICO, por lo que se entiende que sus clausulas no pueden ser pactadas, variadas o modificadas. Es decir que no se queda con el mero contrato individual entre partes, sino que se amplía potenciando lo que en realidad existe que, es la relación de consumo.
Es sumamente importante tener en cuenta que el artículo 984 establece principios generales sobre los contratos de adhesión y las clausulas que en él se establezcan, pero por la supremacía de Orden Público del Derecho del Consumidor, se aplica la normativa que sea más beneficioso al mismo .Se regula el Trato Digno, equitativo y no discriminatorio, alimentando la esperanza de poder combatir infinidad de abusos que padecemos a diario los consumidores en la adquisición de bienes y servicios. Existe ahora una clara regulación sobre la información al consumidor y la resolución de los contratos a favor del mismo.
En la actualidad, la atención al público de las empresas se modificó fuertemente en los últimos tiempos gracias a los avances tecnológicos y a los nuevos modelos de gestión de clientes. Así, de una atención casi exclusivamente personal en centros de atención al cliente, se comenzó a brindar servicios de atención telefónica. Dado el ahorro en costos que esto generaba, se fue expandiendo cada vez más su uso y, con el tiempo, las prestatarias de servicios públicos pasaron de un modelo de atención a los usuarios “cara a cara”, a uno de atención a distancia. Esto llevó al cierre de buena parte de los centros de atención al cliente que las prestatarias poseían diseminados por todo el territorio nacional. En paralelo se iniciaron prácticas de automatización de la atención, como los servicios de atención telefónica computarizada con mensajes pre-grabados. La llegada de nuevos medios de atención a distancia —mail, redes sociales, páginas web con chats, etc., y últimamente incluso chats automatizados—, llevó a una proliferación de estos métodos, hasta el punto de la aparición de empresas prestadoras de servicios sin centros físicos de atención al público. A pesar de esa tendencia generalizada a la “despersonalización” de los vínculos empresariales con sus clientes, puede advertirse que este fenómeno fue notoriamente mayor en algunas áreas, principalmente las destinadas a recibir reclamos de los usuarios o a brindar información y asesoramiento “no comerciales”, mientras que, por el contrario, en otras secciones de la organización interna relacionadas con las ventas, servicios de cobros o financiamiento, ello no ocurrió. La Ley Nº 24.240 contempla en su artículo 27º la exigencia de que las empresas prestadoras de servicios públicos brinden atención personalizada, puede anticiparse que los efectos o resultados prácticos de estas iniciativas son deficitarios. La falta de controles efectivos por parte de las autoridades, sumado al renovado ingenio de los proveedores remisos, muestran en la práctica el incumplimiento de esta garantía. Interpretaciones acotadas pretenden encubrir la intención de disminuir al mínimo los “costos” de atención al consumidor, derivando la “inversión” a la publicidad o a la colocación de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores que creen posible limitar su función a la colocación de productos y servicios en el mercado, considerando el resto de la relación de consumo como un “costo” que debe ser evitado. Es necesario llamar la atención sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y la calidad de atención a sus clientes también puede ser un importante factor de diferenciación respecto de sus competidores y parte del valor agregado de sus productos y servicios. Este es el trabajo, que venimos llevando desde la Defensoría del Pueblo, de manera que existan siempre los requisitos de: clausulas claras, autosuficientes y completas, y que la interpretación de toda clausula dudosa sea siempre a favor del adherente o que supuestas clausulas especiales tenidas por no escritas, sean consideradas abusivas, prohibir también la remisión a clausulas no suministradas al cliente y principalmente exigir que mas allá de que las condiciones contractuales estén aprobadas por Organismos Reguladores Estatales, – ello no opta a que puede y debe existir un control judicial sobre las mismas.